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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
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醫(yī)療衛(wèi)生工作在人類社會的延續(xù)和發(fā)展中起著十分重要的作用。加強醫(yī)務人員職業(yè)素質(zhì)提升是激勵醫(yī)務工作者在醫(yī)療勞動中兢兢業(yè)業(yè)、盡心竭力、有所作為的強大的內(nèi)在動力。醫(yī)務人員職業(yè)素質(zhì)提升訓練從醫(yī)德、醫(yī)患溝通與職業(yè)化素養(yǎng)提升方面指導醫(yī)務工作中立身、立業(yè).
卓越服務是現(xiàn)代醫(yī)院管理的一個嶄新課題，它在汲取醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務經(jīng)驗的基礎上，提出了全新的服務理念，將醫(yī)院服務標準化、科學化、流程化、規(guī)范化，這在現(xiàn)代醫(yī)院管理中是一種創(chuàng)新。十幾年前，美國湯姆·彼得斯的《追求卓越》顛覆了整個商業(yè)世界徹底改變了商業(yè)人士的傳統(tǒng)觀念。卓越服務就是要將現(xiàn)代人的服務理念引入到醫(yī)院現(xiàn)代管理體系中，激勵醫(yī)院管理層改善其管理方式，以適應21世紀不斷變換的醫(yī)院衛(wèi)生服務新環(huán)境。任何事物都是從普通到良好，從良好到很好，從很好到優(yōu)質(zhì)，從優(yōu)質(zhì)到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越。
提升醫(yī)院醫(yī)務人員的服務意識與工作態(tài)度；
塑造醫(yī)務人員卓越服務的職業(yè)形象；
掌握服務語言禮儀，提升與病患溝通的技巧，打造和諧醫(yī)患關系；
第一講：醫(yī)護人員服務意識提升
1、要做好服務先有足夠的服務意識
1）服務人員自我肯定與定位
2）影響他人先有自我滿足與成就感
3）服務是個性化和無止境的
2、優(yōu)秀的服務人員需要具備的綜合素質(zhì)
第二講：醫(yī)護人員服務形象塑造――為你的成功設計形象
“以規(guī)范禮儀，提升醫(yī)院形象力”
1、盡顯專業(yè)的外在形象
1）發(fā)型規(guī)范
2）面容修飾及女士工作妝容
3）工作服飾的規(guī)范及和諧配搭
2、女士飾物的選擇和搭配原則
3、善于利用態(tài)勢語言
1）表情、眼神的修煉
第三講： 醫(yī)護人員專業(yè)的服務舉止訓練――此時無聲勝有聲
1、有風度的體態(tài)塑造(針對男性）
2、有氣質(zhì)的體態(tài)塑造(針對女性）
3、健康筆挺的體態(tài)訓練
1）坐姿要領與訓練
2）站姿要領與訓練
3）走姿要領與訓練
4）蹲姿要領與訓練
5）鞠躬要領與訓練
4、特需動作練習――請姿、讓路及指引方向、引導、握手、持病歷夾、推手推車、服務手勢等
第四講：醫(yī)護人員的微笑服務禮儀訓練――你的微笑價值百萬
1、面部表情――眼神的應用
1）注視的部位
2）注視的角度
3）注視的技巧
4）注視的時間
2、面部表情――微笑的魅力
1）微笑的要領
2）帶著微笑出現(xiàn)在患者面前
3）微笑訓練
3、身體力行——溝通的價值
1）聲音、肢體語言
2）態(tài)度、情緒信心
3）提問、關心與聆聽技巧
4、溝通練習——贊美訓練
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