1. 針對目前顧客心理訴求與消費習(xí)慣，打造一支創(chuàng)新型金牌服務(wù)團隊，改善服務(wù)人員的心智模式，建立高品質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升市場營銷能力和服務(wù)能力。

2. 加強服務(wù)人員對內(nèi)的溝通能力與協(xié)調(diào)能力，提升服務(wù)人員對外的服務(wù)水平和客戶體驗，能夠掌握如何打造金牌服務(wù)技能，關(guān)注顧客需求，優(yōu)化服務(wù)體系，打造品牌效應(yīng)。

3. 磨練團隊意志，建立換位思考模型，學(xué)會人與人和諧相處，建設(shè)一支高績效卓越團隊，提升學(xué)員的凝聚力與合作精神，培養(yǎng)家的團隊文化，讓服務(wù)更簡單，讓管理更輕松，讓經(jīng)營更高效。

第一部分  角色定位——認(rèn)清角色做對事

1、游戲：我是誰？ ——角色認(rèn)知

2、互動：人人都是服務(wù)員

3、研討：優(yōu)秀服務(wù)人員基本素養(yǎng)

4、工具一：心態(tài)管理——心態(tài)好一切都好

5、工具二：情緒管理——做自己的情緒管理者

6、工具三：優(yōu)秀服務(wù)人員的角色定位

第二部分  服務(wù)觀念——改善觀念才能真正改變

1、案例：顧客是上帝，同時也是朋友

2、互動：學(xué)會換位思考，建立同理心，改善服務(wù)觀念

3、游戲：一個人最大的障礙是思維的障礙

4、現(xiàn)場演練：好的服務(wù)其實是一種享受！   

5、感悟：懂得人性是服務(wù)的一把金鑰匙

6、工具：七大金牌服務(wù)觀念改善

第三部分  服務(wù)營銷——讓服務(wù)變得簡單

1、互動：有行的產(chǎn)品——使用價值

2、演練：無形的服務(wù)——情感需求

3、感悟：服務(wù)營銷

• 功利與共利

• 物質(zhì)與精神

• 便利與問題

4、分享：服務(wù)營銷的核心理念

• 顧客滿意

• 關(guān)系營銷

• 超值服務(wù)

5、案例：神秘的服務(wù)語言，建立人與人的鏈接

6、工具：學(xué)好服務(wù)營銷學(xué)，讓服務(wù)變得簡單

第四部分  溝通協(xié)調(diào)——溝通力就是服務(wù)力

1、測試：你的溝通能力指數(shù)？

2、外部溝通能力：提升客戶服務(wù)體驗

3、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力：加強跨部門溝通交流

4、工具一：DISC性格分析與工具應(yīng)用

5、工具二：學(xué)會與不同性格的顧客溝通交流

6、工具二：學(xué)會與不同性格的同事和諧相處

第五部分 教練技術(shù)——只有引導(dǎo)沒有對抗

1、互動：認(rèn)知教練技術(shù)

2、演練：教練技術(shù)的應(yīng)用

• 陪伴、傾聽、觀察并引導(dǎo)顧客

• 接納、調(diào)焦、選擇、承諾

3、研討：學(xué)會建立信任的能力

4、互動：掌握微笑的力量

5、演練：開啟主動服務(wù)模式

6、工具：用教練技術(shù)處理客戶異議——壞事變好事

第六部分  心智模式——學(xué)習(xí)成長合作共贏

1、測試：改善心智的力量

2、鏡像法則：良性思維與負(fù)性思維

3、現(xiàn)場演練：優(yōu)點法則

4、學(xué)會開發(fā)潛力：正向思維模型的建立

5、自我激勵：內(nèi)心障礙清除技巧

6、工具：金牌服務(wù)人員心智模式建設(shè)

第七部分  創(chuàng)新系統(tǒng)——讓創(chuàng)新成為工作習(xí)慣

1、游戲：突破固化思維，建立創(chuàng)新型思維

2、演練：五心服務(wù)系統(tǒng)

3、感悟：太極應(yīng)用智慧

4、建立：學(xué)習(xí)分享機制

5、工具一：思維導(dǎo)圖創(chuàng)新型應(yīng)用

6、工具二：個人能力提升計劃

第八部分  團隊建設(shè)——相親相愛一家人

1、游戲：愛的傳遞——建立家的文化，增進感情，培養(yǎng)學(xué)員歸屬感

2、互動：降龍十八掌——有效建設(shè)團隊，加強學(xué)員間的凝聚力

3、演練：紙飛機——打造團隊執(zhí)行力，提升同事間互幫互助思維

4、工具一：打造高績效卓越團隊3步曲：三大重點+四大系統(tǒng)+五個統(tǒng)一

5、工具二：打造高績效卓越團隊5種能力，讓團隊自動自發(fā)

6、大合唱：《相親相愛一家人》