● 了解高效溝通的步驟，做好溝通前的準備

● 掌握深度傾聽、有效提問的技巧，能夠與人共情

● 掌握清晰表達的技巧，闡明事實與感受，引人共鳴

● 通過解析雙方，善用影響力，運用說服技巧，達成共識

● 洞察發(fā)展和建立信任的階段，掌握加強信任的工具和方法

● 掌握如何與他人和組織建立共贏和做的關(guān)系，達成目標，實現(xiàn)共贏

● 通過對溝通的完善和跟進，讓溝通效率持續(xù)提升，實現(xiàn)每一次溝通的增值

課程模型：

導(dǎo)入：

一、為什么需要“贏家溝通力”？

二、何為“贏家溝通力”？

研討：溝通的挑戰(zhàn)與障礙有哪些？

工具：溝通的漏斗

研討：溝通的本質(zhì)是什么？

——贏家溝通力：一種以共贏為目標的溝通能力

三、贏家溝通模式：共情→共鳴→共識→共贏

四、溝通的四種常見場景

1. 向上溝通：贏得信任，獲得支持

——向上溝通5法

案例分析：當(dāng)自己的意見與上級不同是，該怎么溝通？

2. 向下溝通：激勵人心，激發(fā)行動

——向下溝通4步驟

案例分析：當(dāng)下屬出現(xiàn)工作失誤是，該怎么溝通？

3. 對內(nèi)溝通（跨部門溝通/平級溝通）：達成共識，實現(xiàn)共贏

——對內(nèi)溝通3法

案例分析：當(dāng)跨部門沖突時，該怎么溝通？

4. 對外溝通：以專為重，以禮相待

——對外溝通6要素

案例分析：面對不同特點的合作伙伴，該怎么溝通？

第三講：四大場景環(huán)節(jié)的溝通之法

一、向上溝通：讓上級支持你的工作

——與上司溝通的具體方法（5法）

分析：對上司的工作有不同的意見，你該怎么辦？

二、平級溝通：與平級達成共贏

1. 與同事溝通的具體方法——6法

2. 跨部門溝通模型與解決之道——123法則與8法

三、向下溝通：激發(fā)部屬能動力

——與部屬溝通的具體方法（9法）

案例分析：如何處理部屬的過失行為？

四、對外溝通：如何與相關(guān)方（客戶、供應(yīng)商）溝通

1. 與外部相關(guān)方溝通的原則（“禮”+“專”）

2. 對外溝通的分析工具：5W2H法

3. 與外部相關(guān)方溝通的方法（八步法）

第一講：高效管理者的“贏家溝通力”

三、如何提升管理者的贏家溝通力？

1. 溝通的四種方式

1）外圓內(nèi)圓：對外溝通很圓，很軟，很溫和；內(nèi)心很圓，很軟，沒立場、沒原則，沒堅持

2）外方內(nèi)圓：對外溝通很方，很硬，很死板；內(nèi)心很圓，很軟，沒立場、沒原則，沒堅持3）外方內(nèi)方：對外溝通很方，很硬，很死板；內(nèi)心很方，很剛，有立場，有原則，有堅持

4）外圓內(nèi)方：對外溝通很圓，很軟，很溫和；內(nèi)心很方，很剛，有立場，有原則，有堅持

演練：哪種方式是贏家溝通方式？

2. 高效溝通的三個步驟

1）溝通的準備–AID模式：Analyze分析àImagine預(yù)想àDecide決定

2）溝通的進行–“四共”模式：共情à共鳴à共識à共贏

3）溝通的完善–RIF模式：Review復(fù)盤àImprove提升àFollow-up跟進

第三講：高效溝通步驟一——溝通的準備

——溝通準備的AID模式

一、分析Analyze

1. 分析溝通問題：分析問題3步法

1）定義問題：創(chuàng)造型問題vs存在行問題

2）測量問題

——TAGS分析模型：Target目標/Actual現(xiàn)實/Gap差距/Standard 標準

3）判斷問題：通過分析重要性、緊迫性，找個關(guān)鍵少數(shù)（Critical few）

2. 分析溝通對象：分析對象4P模型

1）Position對方的立場

2）Purpose對方的目的

3）Problem對方的問題（痛點和需求）

4）Personality對方的個性

3. 分析溝通挑戰(zhàn)：分析挑戰(zhàn)COS模型

1）Challenge溝通的挑戰(zhàn)

2）Opportunity溝通的機會

3）Solution解決的方案

測評：社交風(fēng)格測評

案例：生產(chǎn)與銷售的溝通

二、預(yù)設(shè)Imagine

1. 預(yù)設(shè)溝通目標

1）我方的目標

2）對方的目標

3）共同的目標

2. 預(yù)設(shè)溝通流程

1）先理解對方的需求

2）再闡述我方的需求

3）再討論彼此的需求

3. 預(yù)設(shè)溝通結(jié)果

1）最好的結(jié)果

2）最差的結(jié)果

3）可接受的結(jié)果

案例：與房東的較量

三、決定Decide

1. 決定溝通發(fā)起

1）Be proactive積極主動

2）Be open開放心態(tài)

3）Be sincere真誠以待

2. 決定溝通方式

1）單獨溝通/會議溝通

2）正式溝通/非正式溝通

3）面對面溝通/電話溝通

3. 決定溝通邀請：4W1H原則

1）溝通主題（What）

2）溝通人員（When）

3）溝通時間（When）

4）溝通地點（Where）

5）溝通流程（How）

角色演練：我們一起來溝通吧

第二講：高效溝通步驟二——溝通的進行

一、共情：與人共情，理解他人

1. 換位思考（怎么想）：共情地圖

2. 用心傾聽（怎么聽）：傾聽的三個層次

3. 挖掘需求（怎么問）：5W2H提問法

活動：聽出言外之意

工具：傾聽的LADDER模式

二、共鳴：引人共鳴，尋求理解

1. 清晰表達的原則：實話實說，講事實

2. 清晰表達的內(nèi)容：表達感受，講感受

3. 清晰表達的結(jié)果：闡明訴求，講結(jié)果

角色扮演：對話風(fēng)格

三、共識：互相理解，達成共識

練習(xí)：尋找共同點

工具：Johari Window

1. 求同存異

1）尋求共同點：分析雙方的立場、利益和需求，找出共同點

2）保留差異點：分析雙方的立場、利益和需求，保留差異點

2. 縮小分歧

1）理解對方的觀點

2）闡述我方的觀點

3）重視不同的觀點

3. 擴大共識

1）尊重對方的需求

2）提出我方的需求

3）明確共同的需求

四、共贏：互相信任，實現(xiàn)雙贏

1. 共尋方案

1）頭腦風(fēng)暴，暢所欲言

2）提出各自的方案

3）找出共同方案（第三種解決方案）

2. 共訂協(xié)議

1）明確結(jié)果：確定目標和時限

2）明確方法：確認實現(xiàn)目標的方式和方法

3）明確責(zé)任：確認評估標準，獎懲制度，違約責(zé)任

3. 共同實施

1）保持互動

2）定期溝通

3）持續(xù)改進

4）落實目標

第三講：高效溝通步驟三——溝通的完善

一、復(fù)盤Review 怎么復(fù)盤

1. 復(fù)盤溝通目標

2. 復(fù)盤溝通流程

3. 復(fù)盤溝通結(jié)果

工具：溝通復(fù)盤的KISS模式

1）Keep保持

2）Improve改善

3）Stop停止

4）Start 開始

二、改善Improve

1. 改善溝通流程

2. 改善溝通技巧

3. 改善溝通效率

工具：溝通改善的3R模式：

1）Review重新審視

2）Retrain 出現(xiàn)訓(xùn)練

3）Revise 持續(xù)更新

三、跟進Follow-up

1. 跟進改善事項

2. 跟進彼此關(guān)系

3. 跟進改善技能

工具：溝通跟進計劃表：3W1H模型

1）跟進內(nèi)容（What）

2）跟進時間（When）

3）跟進責(zé)任人（Who）

4）跟進方式（How）

研討：請學(xué)員提供自己的溝通案例，進行完善和分析，在小組內(nèi)分享

課程結(jié)束：課程回顧、結(jié)業(yè)證書、感謝與祝福、合影