● 了解溝通的概念，深刻認(rèn)識(shí)高品質(zhì)管理溝通的重要性

● 掌握同理之心、委婉之心和喜悅之心等自我管理溝通的關(guān)鍵心態(tài)

● 掌握傾聽之意和體態(tài)之意等自我管理溝通的關(guān)鍵行為

● 訓(xùn)練并掌握與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)的高品質(zhì)管理溝通策略及技巧

● 掌握與不同風(fēng)格的對象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質(zhì)

第一講：管理溝通基礎(chǔ)

一、溝通定義—尊重信任理解合作

1. 溝通三類：人際溝通、管理溝通、商務(wù)溝通

2. 管理溝通三性：針對性、目標(biāo)性、績效性

3. 管理溝通不只是信息的傳遞，還是情感、思想的交流

二、溝通規(guī)則—馬斯洛五層次需求

1. 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、實(shí)現(xiàn)需求

2. 滿足對方尚未滿足的需求，溝通之路會(huì)變得順暢

3. 每個(gè)人都希望融人社會(huì)，每個(gè)人都需要關(guān)愛

4. 每個(gè)人都有被尊重的權(quán)利，每個(gè)人都有尊重別人的義務(wù)

第二講：自我管理溝通技巧

一、同理之心—設(shè)身處地將心比心

1. 四類溝通心理：對抗、忽略、照顧、尊重

2. 理解對方內(nèi)心的感受，會(huì)使對方愿意交流

3. 理解他人情緒，設(shè)身處地去體驗(yàn)他人的主觀感受

4. 捕捉對方語言背后的想法，讀懂對方心照不宣的潛臺(tái)詞，洞察對方潛在的愿望

二、委婉之心—太極神掌柔能克剛

1. 用具有多義性或隱含性的語言，加以婉曲表達(dá)

2. 溝通把握好分寸，拿捏好火候，控制好進(jìn)退，調(diào)節(jié)好剛?cè)?/span>

3. 用委婉詞和通過語氣來表達(dá)語言的句型

三、喜悅之心—正面境界積極格局

1. 喜悅的情緒在溝通中能夠產(chǎn)生積極的體驗(yàn)

2. 表達(dá)出來的喜悅，既能滿足自己，也能感染別人

3. 喜悅之心是一種美好的暗示和能量的分享

四、傾聽之意—發(fā)現(xiàn)根源澄清假設(shè)

1. 專注的聽、理解的聽，避免傾聽不良

2. 不能被動(dòng)傾聽，主動(dòng)傾聽的核心是發(fā)問

3. 積極傾聽的三級(jí)：用耳聞、用口問、用心聽

五、體態(tài)之意—此刻無聲勝于有聲

1. 手勢和身體的動(dòng)態(tài)是語言交流的輔助手段

2. 眼神是溝通中用途最廣，也是最微妙的表情

3. 不同的語音、語調(diào)會(huì)表達(dá)出多個(gè)不同的意思

第三講：向上管理溝通技巧

一、匯報(bào)工作—爭取上級(jí)反思自己

1. 先說結(jié)果，后說過程，不論這個(gè)結(jié)果是好還是壞

2. 清晰的匯報(bào)結(jié)構(gòu)：背景說明、深入分析、解決方案

3. 匯報(bào)結(jié)論和中心思想，抓住重點(diǎn)，清晰、有條理

4. 信息太多時(shí)，將內(nèi)容分類并按一定的邏輯順序進(jìn)行匯報(bào)

二、接受任務(wù)—理解意圖不找借口

1. 認(rèn)真傾聽，并對指令要點(diǎn)作好記錄

2. 把所記錄的要點(diǎn)和重點(diǎn)復(fù)述一遍，讓上司給予澄清和確認(rèn)

3. 明確三個(gè)問題：指令目標(biāo)要求是什么？指令的依據(jù)是什么？上司有何思路？

三、提出建議—準(zhǔn)備周全尊重上級(jí)

1. 靈活運(yùn)用各種類型的建議，給上司留有“補(bǔ)充”的機(jī)會(huì)

2. 不能傷害上司的自尊心，不能剝奪上司的選擇權(quán)

3. 強(qiáng)調(diào)自己的意見或想法，容易讓上司產(chǎn)生反感，影響雙方的互信

4. 建議的類型：征求性建議、誘導(dǎo)性建議、選擇性建議、類比性的建議

第四講：向下管理溝通技巧

一、布置工作—明確傳達(dá)激發(fā)信心

1. 不要想當(dāng)然地認(rèn)為下級(jí)都清楚，不要認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)就是常識(shí)，不要惜字如金，要交代清楚

2. 明確負(fù)責(zé)人，明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求，明確完成的時(shí)間和進(jìn)度

3. 及時(shí)了解下屬的困難和需求

二、績效面談—著眼改進(jìn)重在共識(shí)

1. 雙方都需要做好準(zhǔn)備，要對績效面談設(shè)置統(tǒng)一的流程和要求

2. 既要對績效表現(xiàn)良好的結(jié)果和行為提出肯定，也要對績效不佳的結(jié)果和行為進(jìn)行分析和總結(jié)

3. 與員工一起樹立一個(gè)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，幫助下級(jí)提出具體的改進(jìn)措施，以積極的語言來結(jié)束績效面談

4. 掃除員工低沉的情緒，幫助員工釋放壓力，找到正確的方法

三、批評下屬—指明問題找出原因

1. 批評員工前，先對成績和工作提出肯定和表揚(yáng)

2. 從贊揚(yáng)開始，以忠告結(jié)束，問題解決了，感情也沒傷

3. 控制好情緒，切忌任性而為，不能發(fā)脾氣

4. 注意語氣和措辭，不使用帶有侮辱性、攻擊性、詆毀性的語言

5. 有理有據(jù)，尊重事實(shí)，使對方信服

第五講：平級(jí)管理溝通技巧

一、尋求支持—欲先取之必先予之

1. 溝通的效果取決于非職權(quán)影響力，對方接受看法及行為模式的程度

2. 部門壁壘的深層次根源是雙贏意識(shí)的缺失

3. 沒有理所當(dāng)然，對方配合是情誼，不配合是情理

4. 拉近彼此的心理距離，營造良好的溝通氛圍

二、化解沖突—消滅萌芽克己雙贏

1. 雙方既是對手又是朋友，合作是一種最明智的競爭策略

2. 要滿足自己的需要，就要首先滿足他人的需要

3. 走出自己的世界，嘗試傾聽對方的“道理”

4. 傾聽不代表接受，而是理解對方的感受，積極地回應(yīng)對方