課程亮點(diǎn)：

主要特點(diǎn)：詳細(xì)講述服務(wù)的細(xì)節(jié)，并且課程中有大量練習(xí)

案例指導(dǎo)：通過(guò)很多真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景，提出服務(wù)細(xì)則

案例訓(xùn)練：每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都有練習(xí)環(huán)節(jié)，更好地身體記憶

行動(dòng)建議：向大家提出服務(wù)改善的方案

課程收益：

1.      能夠說(shuō)出服務(wù)的五個(gè)維度

2.      能夠說(shuō)出投訴應(yīng)對(duì)的七步驟

3.      能夠理解個(gè)性化服務(wù)的具體體現(xiàn)

課程反饋：

劉老師的服務(wù)課程生動(dòng)，互動(dòng)性很好，學(xué)員們都很投入認(rèn)真地學(xué)習(xí)，學(xué)校效果很好。而且課程中練習(xí)的份額也比較多，讓大家不僅頭腦理解，行為也能操作

          ——百盛集團(tuán)HR總監(jiān) 鄭經(jīng)理

很我們以前也上過(guò)禮儀課，但是沒(méi)有這么細(xì)致，學(xué)員反饋都很熱烈。也很有效地提升了大家的服務(wù)意識(shí)

——鈴木4S店運(yùn)營(yíng)管理 章經(jīng)理

通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員們認(rèn)知到服務(wù)不只是提供者的思維，而是接收者的需求。換位思考，才能提供更適合對(duì)方，讓對(duì)方更能接受更舒適的服務(wù)。

—— 永旺運(yùn)營(yíng)管理  崔總監(jiān)

模塊一： 服務(wù)意識(shí)

1.      服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)的定義：服務(wù)意識(shí)是提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)

精品商超的四個(gè)服務(wù)等級(jí)

服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)：全身心準(zhǔn)備的狀態(tài)（日本服務(wù)行業(yè)）

服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別

2.      顧客是怎樣流失的

顧客流失的原因分析：10-1=0

顧客流失的原因1：沖突-沖撞

顧客流失的原因2：怠慢-忽略

顧客流失的原因3：糊弄-夸大

不滿產(chǎn)生的顧客流失后果

3.      服務(wù)的價(jià)值

顧客服務(wù)的6個(gè)等級(jí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

服務(wù)的價(jià)值：顧客/企業(yè)/員工

4.      顧客滿意度

顧客的定義：狹義和廣義

顧客滿意度的定義（讓顧客感動(dòng)的服務(wù)）

給顧客留下印象的服務(wù)：最好與最差

您的服務(wù)值？

5.      精品商超追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們的服務(wù)與顧客的需求差距

高標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)

舉例說(shuō)明我們認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

“3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意

模塊二：服務(wù)禮儀的具體行為

1.      服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的定義：表達(dá)尊重，給予便利

服務(wù)禮儀的五個(gè)維度

2.      服務(wù)禮儀的第一緯度—打招呼

首問(wèn)負(fù)責(zé)制的概念

破冰

團(tuán)隊(duì)氛圍的體現(xiàn)

企業(yè)文化的體現(xiàn)

3.      服務(wù)禮儀的第二位度—表情

微笑-心目口的體現(xiàn)

眼神交流：眼力/時(shí)間/方向

空間管理結(jié)合眼神交流的具體體現(xiàn)

4.      服務(wù)禮儀的第三緯度—儀容儀表

儀表的重要內(nèi)涵：儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起

工作著裝的基本要求：外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、飾品適宜

著裝的TPO原則

5.      服務(wù)禮儀的第四維度—行為

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

指引

遞交

6.      優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五維度—語(yǔ)言

梅拉賓法則

一般禮貌用語(yǔ)

表達(dá)邏輯思維時(shí)：總分總

拜托他人時(shí)的表達(dá)方式

拒絕他人時(shí)的表達(dá)方式

模塊三：投訴應(yīng)對(duì)

1.      投訴產(chǎn)生的原因

投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強(qiáng)、傳播快

投訴產(chǎn)生的原因：每個(gè)人對(duì)服務(wù)的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務(wù)值的不足

投訴的需求：被關(guān)心、被傾聽(tīng)、專(zhuān)業(yè)、迅速

2.      面對(duì)投訴應(yīng)該保持的態(tài)度

投訴是冰山一角

投訴是不可避免的

投訴的兩種不同態(tài)度

投訴應(yīng)對(duì)的結(jié)果和意義

3.      投訴應(yīng)對(duì)的技巧：七步驟

道歉：為造成這個(gè)局面道歉，不領(lǐng)具體責(zé)任。

詢問(wèn)/傾聽(tīng)

分析：處理感情/處理事件

鄭重道歉

說(shuō)明理由

探討解決方案

表達(dá)感謝

4.      投訴應(yīng)對(duì)后的工作完善

日本的投訴應(yīng)對(duì)視頻分析/具體的案例分析

尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法

模塊四：精品商超應(yīng)具備感動(dòng)顧客的個(gè)性化服務(wù)

1.      提供個(gè)性化服務(wù)，需要的是從上至下“具體服務(wù)理念體現(xiàn)”的服務(wù)體系

現(xiàn)場(chǎng)者最清楚現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題，珍惜顧客心聲，員工心聲

要求將繁瑣的反饋機(jī)制簡(jiǎn)單化

個(gè)性化服務(wù)，售前，需要具備服務(wù)意識(shí)

個(gè)性化服務(wù)，售中，要提供具體的服務(wù)行為

個(gè)性化服務(wù)，售后，需要跟蹤、問(wèn)候有需求的顧客

2.      個(gè)性化服務(wù)需要具備高標(biāo)準(zhǔn)的溝通方式

傾聽(tīng)：先學(xué)會(huì)聽(tīng),再學(xué)會(huì)說(shuō)

傾聽(tīng)的技巧：身心投入

和顧客溝通的三A規(guī)則:接受別人accept：重視別人attention：贊美別人admire

個(gè)性化服務(wù)考量的不是“我提供的服務(wù)”而是基于了傾聽(tīng)后，了解了對(duì)方“需求”后的服務(wù)應(yīng)對(duì)方式。

3.      Q&A

劉慧穎老師 | 上海威才咨詢 高級(jí)顧問(wèn)

日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)

日系服務(wù)行業(yè)咨詢營(yíng)業(yè)

日系待客服務(wù)專(zhuān)職講師

MBA資格，二級(jí)心理咨詢師，中級(jí)促動(dòng)師

16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)

背景介紹：

1.      行業(yè)背景&品牌問(wèn)題：

在過(guò)去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類(lèi)服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論哪一類(lèi)服務(wù)行業(yè)，都存在以下同樣的問(wèn)題：

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員積極性不高，服務(wù)意識(shí)薄弱，從而影響團(tuán)隊(duì)整體活力；

而我們要做的是先知先覺(jué)的服務(wù)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺(jué)到與眾不同的服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低，阻礙著整體業(yè)績(jī)的完成影響業(yè)績(jī)；

服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會(huì)做，但如何能持續(xù)；④自己會(huì)做，但是團(tuán)隊(duì)都不做。這幾種情況由技術(shù)、團(tuán)隊(duì)氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對(duì)待這幾種現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問(wèn)題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務(wù)品質(zhì)，提升銷(xiāo)售額。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員客訴應(yīng)對(duì)能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；

越來(lái)越多的顧客出國(guó)體驗(yàn)了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈，越來(lái)越多的附加值服務(wù)增多，都導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)要求提升，如果提供的實(shí)際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對(duì)危機(jī)，不能更快速有效地應(yīng)對(duì)，投訴所覆蓋的負(fù)面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機(jī)意識(shí)和投訴應(yīng)對(duì)技巧刻不容緩。

傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強(qiáng)調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達(dá)成更順暢的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

現(xiàn)場(chǎng)管理者的指導(dǎo)能力欠佳，員工的成長(zhǎng)速度緩慢；

現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)如何，與現(xiàn)場(chǎng)管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場(chǎng)管理者的日常指導(dǎo)能力，也是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師，或者給予品牌現(xiàn)場(chǎng)管理者指導(dǎo)培訓(xùn)，也是提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)很重要的要素。

缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容；

目前一些品牌，都沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有，也是員工都不會(huì)打開(kāi)看，即使打開(kāi)看，也都是乏味，不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡(jiǎn)單易懂，可操作的服務(wù)手冊(cè)，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方法之一。

2.      主講課程：

服務(wù)類(lèi)：《1+5高品質(zhì)服務(wù)》／《讓投訴顧客成為忠實(shí)客戶》／《巧看聆聽(tīng)的銷(xiāo)售技巧》《顧客8大心理》

硬件類(lèi)：《6S營(yíng)造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進(jìn)入的店鋪—陳列》

管理類(lèi)：《報(bào)聯(lián)商》《6步教會(huì)你—現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)》《助員工成長(zhǎng)利器--面談》

3.      授課特點(diǎn)：

劉老師在日本留學(xué)和工作多年，對(duì)中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務(wù)體驗(yàn)也為培訓(xùn)提供了很多案例，對(duì)日本管理理念與實(shí)戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實(shí)有很深刻的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。

日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。

多年的授課經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，注重理論與實(shí)際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點(diǎn)。能夠運(yùn)用促動(dòng)法的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)員思考，促進(jìn)和學(xué)員的互動(dòng)交流。

劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動(dòng)，也能把握培訓(xùn)場(chǎng)中可能出現(xiàn)的任何可能。

4.      客戶案例：

2008年  百盛

全國(guó)14家店鋪，每日在現(xiàn)場(chǎng)，與管理者和導(dǎo)購(gòu)他們從“晨會(huì)、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見(jiàn)，并且進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。

2014年~2015年    新世界大丸百貨

‐    陪同新世界大丸內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍去日本為期兩周培訓(xùn)；

‐    擔(dān)任大丸百貨OPEN前培訓(xùn)的所有員工服務(wù)基準(zhǔn)培訓(xùn)的主擔(dān)當(dāng)；

‐    輔助開(kāi)業(yè)

2014年~2015年    APITA

‐    開(kāi)業(yè)前的20位中層管理者、現(xiàn)場(chǎng)管理者培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；

‐    輔助開(kāi)業(yè)；

‐    開(kāi)業(yè)后的神秘訪客，信息反饋；

2010年~至今    優(yōu)衣庫(kù)

‐    優(yōu)衣庫(kù)全國(guó)所有店鋪市調(diào)8年；

‐    優(yōu)衣庫(kù)上海南京西路旗艦店的店長(zhǎng)系列培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；

‐    優(yōu)衣庫(kù)淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓(xùn)；

‐    “面談”的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)和全國(guó)所有大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長(zhǎng)的全面培訓(xùn)，并且協(xié)助拍攝；

‐    新員工培訓(xùn)，員工競(jìng)賽擔(dān)任評(píng)委。

2010年   Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)

‐    山東濟(jì)南銀座購(gòu)物廣場(chǎng)店的籌備和開(kāi)張工作（現(xiàn)場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人）

‐    上海南京東路恒基名人購(gòu)物中心店的籌備和開(kāi)張工作（現(xiàn)場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人）

2020-至今  百聯(lián)

‐   
永安百貨 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢、收銀崗位輔導(dǎo)微咨詢

‐    東方商廈 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢、收銀崗服務(wù)提升微咨詢

‐    悠邁商場(chǎng) 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢

‐    曲陽(yáng)百聯(lián)購(gòu)物中心 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢

‐    杭州奧特萊斯  職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)