通過本課程你將能夠：

·         從全局的角度系統(tǒng)地洞察關(guān)鍵客戶管理

·         為公司制定一個成功的關(guān)鍵客戶管理方案

·         全面地深度剖析關(guān)鍵客戶的外部和內(nèi)部要素

·         更加準(zhǔn)確地在客戶的內(nèi)部建立關(guān)鍵人員聯(lián)盟

·         在公司內(nèi)部建立贏得關(guān)鍵客戶的聯(lián)盟

·         區(qū)別競爭對手并獲得有利的競爭優(yōu)勢

·         影響采購決策團隊的偏好來實現(xiàn)銷售

·         進行關(guān)鍵決策人價值演講來獲得關(guān)鍵的支持和承諾

第一講：關(guān)鍵理念 - 關(guān)鍵客戶的定義和價值 Customer Expected Value  

學(xué)習(xí)攻略：想要管理一個關(guān)鍵的客戶，不僅僅是要求客戶經(jīng)理擁有優(yōu)秀的銷售技能，更為重要的是擁有管理好關(guān)鍵客戶的高度和思想以及系統(tǒng)性的思考和執(zhí)行的能力；這和管理一般客戶的銷售人員有本質(zhì)的差異。如果一個優(yōu)秀的銷售人員是一個特種兵的話，一個優(yōu)秀的關(guān)鍵客戶經(jīng)理則是管理一群特種兵的將軍。

o  關(guān)鍵客戶的核心價值

o  關(guān)鍵客戶期望的價值與公司能力的匹配

o  如何實現(xiàn)關(guān)鍵客戶期望價值的思路和流程

o  客戶與供應(yīng)商之間的博弈說明了什么問題

o  小組討論：聆聽關(guān)鍵客戶的聲音

o  自我檢測：客戶眼中的“你”和公司

o  關(guān)鍵客戶銷售藝術(shù)的演變趨勢是怎樣的

o  客戶管理和銷售發(fā)生了哪些深刻的變化

o  關(guān)鍵客戶銷售的藝術(shù)與科學(xué)是如何對比和統(tǒng)一的

o  成功關(guān)鍵客戶管理的三個維度（知識+技能+特質(zhì)）42條勝任要求

第二講：關(guān)鍵路線 - 贏得商機的路徑，關(guān)鍵節(jié)點 Critical Road Map & Milestones 

學(xué)習(xí)攻略：進攻關(guān)鍵客戶就像一場戰(zhàn)爭，要全局一盤棋。系統(tǒng)性的思考不能只停留在思想上，更要在具體的執(zhí)行層面上落地實施；進攻關(guān)鍵客戶必須要有一張完整的進攻路線圖并制定階段性的關(guān)鍵戰(zhàn)役節(jié)點和實際具體的戰(zhàn)斗部署。沒有章法就容易亂套。

o  分析關(guān)鍵客戶的購買原因和購買變化

o  分析關(guān)鍵客戶的購買流程和切入時機

o  如何復(fù)制優(yōu)秀關(guān)鍵客戶經(jīng)理的最佳實踐

o  分析最佳實踐路線圖和階段性戰(zhàn)略目標(biāo)

o  實現(xiàn)階段業(yè)務(wù)目標(biāo)必須完成的26個關(guān)鍵節(jié)點

o  自我審查現(xiàn)實客戶的關(guān)鍵節(jié)點并改變自己的銷售行為

o  自我診斷：你的關(guān)鍵客戶現(xiàn)在處在哪個具體的關(guān)鍵節(jié)點

o  行動計劃：使用銷售流程路線圖，推動你的關(guān)鍵客戶管理和銷售效果

第三講：關(guān)鍵技巧 - 技巧與流程交融，管理成交流程 Core Skills  

學(xué)習(xí)攻略：一個優(yōu)秀的關(guān)鍵客戶經(jīng)理不僅僅要知道如何管理銷售，更需要知道客戶是如何購買，以及購買背后的深層原因，這樣才能有可能做到管理客戶的購買。這種深層分析客戶購買的原始驅(qū)動力能夠幫助關(guān)鍵客戶經(jīng)理更加系統(tǒng)地洞察客戶的業(yè)務(wù)，找到客戶產(chǎn)生各種項目的源頭，并從中創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)。要達(dá)到這樣的目的，需要關(guān)鍵客戶經(jīng)理擁有非同一般的全局性的大技能。

◎ 大技巧一：探索

學(xué)習(xí)攻略：一個優(yōu)秀的關(guān)鍵客戶經(jīng)理應(yīng)該能夠做到非常深刻的理解甚至比客戶還要懂得客戶的業(yè)務(wù)。只有看透客戶，才能做事入木三分。

o  探索客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，充分理解客戶的業(yè)務(wù)

o  案例分享：三個不同行業(yè)的案例分享

o  案例分析：如何洞察客戶的業(yè)務(wù)與目標(biāo)和挑戰(zhàn)

o  學(xué)員演練：深刻分析現(xiàn)實客戶的環(huán)境和業(yè)務(wù)目標(biāo)與挑戰(zhàn)

o  課堂輔導(dǎo)：幫助學(xué)員有效分析自己的現(xiàn)實關(guān)鍵客戶

o  達(dá)到洞察客戶的探索所需要完成的關(guān)鍵里程碑有哪些

o  自我診斷：如何與客戶一起評估我們的探索水平

o  行動計劃：使用探索技巧來改進客戶管理水平

◎ 大技巧二：聯(lián)盟

學(xué)習(xí)攻略：贏得一個關(guān)鍵的客戶并不能只是依靠一個人，更不是僅僅需要說服某個單獨的負(fù)責(zé)人。一個優(yōu)秀的關(guān)鍵客戶經(jīng)理為了實現(xiàn)目標(biāo)，在整體布局上能夠整合多方資源，聯(lián)合己方的團隊去對接并聯(lián)盟客戶的團隊，并建立起牢固的雙方組織架構(gòu)上的多層面的合作關(guān)系。不僅僅要做到合縱聯(lián)盟，而且也要做到縱橫捭闔。

o  內(nèi)部聯(lián)盟的積極結(jié)果和消極結(jié)果對比

o  關(guān)鍵客戶管理內(nèi)部聯(lián)盟的組織和結(jié)構(gòu)如何有效

o  如何區(qū)別對待關(guān)鍵客戶管理外部的層次聯(lián)盟

o  內(nèi)部團隊聯(lián)盟如何有效對接外部客戶團隊聯(lián)盟

o  內(nèi)外部聯(lián)盟需要的組織內(nèi)外部的系統(tǒng)性資源對接

o  達(dá)到內(nèi)外聯(lián)盟的所需要完成的關(guān)鍵里程碑有哪些

o  案例分享：重大聯(lián)盟事件的分享和聯(lián)盟策略分析

o  自我診斷：如何與客戶一起評估我們的聯(lián)盟水平

o  行動計劃：使用聯(lián)盟技巧來改進客戶管理水平

◎ 大技巧三：定位

學(xué)習(xí)攻略：客戶的認(rèn)知和觀點一旦形成便難以改變。修改關(guān)鍵客戶的原有認(rèn)知和觀點，并能夠持續(xù)地影響而且獲得關(guān)鍵客戶的積極認(rèn)知和認(rèn)可，以及對成功合作關(guān)系的期待，顯得不可缺少。如果僅僅只有方案的價值優(yōu)勢是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵客戶經(jīng)理還需要從客戶的不同組織層級上狠下功夫，獲得層高面廣的廣泛贊助。

o  關(guān)鍵客戶定位的成功要素和原則

o  我們應(yīng)該如何前瞻性定位我們自己

o  如何區(qū)別有效定位關(guān)鍵客戶不同管理層

o  我們的優(yōu)勢和價值的前后期定位的側(cè)重點

o  達(dá)到客戶積極認(rèn)可所需要完成的關(guān)鍵里程碑

o  自我診斷：如何與客戶一起評估我們的定位水平

o  綜合診斷：結(jié)合聯(lián)盟和定位來判斷我們現(xiàn)在所處的位置和問題

o  行動計劃：使用聯(lián)盟技巧來改進客戶管理水平

◎ 大技巧四：差異化

學(xué)習(xí)攻略：客戶永遠(yuǎn)不會只認(rèn)可一家公司。差異化的競爭優(yōu)勢，能夠幫助關(guān)鍵客戶經(jīng)理最終在競爭的世界里獲得勝利。這個尤其需要關(guān)鍵客戶經(jīng)理能夠建立起客戶團隊的選擇偏好，包括匹配度，價值和關(guān)系的獨特性等。

o  差異化最重要的三大成功要素

o  獲得差異化的競爭優(yōu)勢所需要的關(guān)鍵里程碑

o  自我診斷：如何與客戶一起評估我們的競爭優(yōu)勢

o  行動計劃：使用差異化技巧來改進客戶管理水平

◎ 大技巧五：融會貫通，四合一

o  四個技巧的時間循環(huán)和相互的轉(zhuǎn)化

o  靈活修改關(guān)鍵里程碑柔性轉(zhuǎn)化四個技巧，四個技巧融合

第四講：客戶關(guān)系 - 關(guān)鍵客戶的正確關(guān)系 Customer Relationship  

學(xué)習(xí)攻略：關(guān)鍵客戶的業(yè)務(wù)緊密度對持續(xù)獲得業(yè)務(wù)至關(guān)重要。這個關(guān)系絕對不是普通意義上的交易關(guān)系。不同的業(yè)務(wù)合作等級對應(yīng)不同的價值貢獻(xiàn)度。運用不同的科學(xué)模型來系統(tǒng)地劃分業(yè)務(wù)關(guān)系等級并分析目前的關(guān)鍵客戶的關(guān)系內(nèi)涵，能夠幫助到關(guān)鍵客戶經(jīng)理從整體上審查客戶關(guān)系并制定增加關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)價值的策略。

o  四種客戶關(guān)系（普通、優(yōu)先、伙伴和戰(zhàn)略）

o  診斷當(dāng)前的關(guān)鍵客戶關(guān)系和問題

o  正確定位關(guān)鍵客戶的關(guān)系和預(yù)期結(jié)果

o  制定目標(biāo)和計劃來修正關(guān)鍵客戶關(guān)系

o  關(guān)系重塑，做到“層高、面廣、關(guān)系深”

o  小組討論：贏得關(guān)鍵客戶的正確關(guān)系

第五講：獨特方案 - 人無我有，人有我優(yōu) Unique Value Proposition 

學(xué)習(xí)攻略：解決方案不能僅僅聚焦在產(chǎn)品和服務(wù)和客戶需求上，否則很容易被競爭對手所替代或者復(fù)制。獨特的解決方案要從關(guān)鍵客戶的業(yè)務(wù)源頭著手，將方案所創(chuàng)造的價值和獨特性逐個一一對應(yīng)到關(guān)鍵客戶的業(yè)務(wù)環(huán)境壓力、業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的解決和關(guān)鍵的成功要素上。這種深入根基共生共榮的解決方案是容易讓客戶心有所屬的。

o  獨特方案必須滿足的六個維度

o  獨特價值方案的框架和內(nèi)容

o  獨特價值方案的內(nèi)在關(guān)聯(lián)邏輯

o  實踐操作：客戶定制化的獨特方案（結(jié)合現(xiàn)實客戶）

o  現(xiàn)場指導(dǎo)：學(xué)員方案的反饋、點評和指導(dǎo)

第六講：關(guān)鍵價值演講 - 呈現(xiàn)說服，畫龍點睛 Critical Presentation 

學(xué)習(xí)攻略：任何威力強大的解決方案如果僅僅停留在紙面上，效果都會大打折扣。如果一個價值獨特的解決方案，加上結(jié)構(gòu)巧妙的和獨特設(shè)計的關(guān)鍵價值演講，能夠在重要的環(huán)節(jié)獲得客戶關(guān)鍵人物的高度認(rèn)可并且給力鼎力支持，從而達(dá)到出其不意騎兵突襲的效果。

o 剖析傳統(tǒng)銷售演講的問題

o  關(guān)鍵價值演講對象的驅(qū)動和需求分析

o  關(guān)鍵價值演講的結(jié)構(gòu)和邏輯和重點

o  價值演講的時機選擇和鋪墊設(shè)置

o  關(guān)鍵價值信息的傳遞，預(yù)期目標(biāo)的達(dá)成

o  實踐操作：學(xué)員關(guān)鍵演講（結(jié)合現(xiàn)實客戶）

o  現(xiàn)場指導(dǎo)：學(xué)員演講的反饋、點評和指導(dǎo)